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標題:
顧客投訴處理程序
時間:
2013-7-19 15:58:46

1目的

  及時有效的處理顧客投訴,確保顧客滿意。

2 范圍

  適用于公司產品服務過程中所出現的各種投訴處理工作。

3 職責

3.1 銷售科負責顧客直接或間接投訴信息的收集與登記。

3.2 技檢科負責顧客投訴的匯總、分析、傳遞、處理、驗證。

3.3 相關部門負責過程的實施,及對解決措施的有效性進行驗證。

4 工作程序

4.1 顧客投訴的受理

  銷售科負責投訴信息的收集與登記,其他職能部門(人員)接到投訴,應在兩個有效工作時內通知銷售科,由銷售科統一受理。

  銷售科科長為受理投訴的有效責任人,其他人員接到投訴后,應在半個有效工作時內報告銷售科經理。

4.2 顧客投訴的識別

  銷售科對顧客投訴進行識別。

有效投訴:指顧客對公司提供服務的內容、承諾及服務質量的投訴。

無效投訴:指顧客對公司服務承諾范圍以外的投訴。

4.3 顧客無效投訴的處理

  銷售科應在兩個有效工作日內以婉轉的方式及時答復顧客,取得顧客諒解,消除誤會。

銷售科填寫顧客投訴處理登記表并在半個有效日內轉交技術副總。

4.4 顧客有效投訴的處理

  銷售科填寫顧客投訴登記表,并在半個有效工作日內轉交技術副總。

技術副總根據顧客投訴內容,確定具體責任部門。

責任部門應在五個工作日內,查明顧客投訴的具體原因及具體造成顧客投訴的責任人,并上報技術副總。

技檢科依具體情況,在五個工作日你制定處理方案,必要時可執行本公司不合格品控制程序、產品召回程序。

銷售科負責將處理結果通知顧客,并在五個工作日內對顧客進行回訪,并填寫顧客回訪記錄。

4.5 顧客投訴匯總分析

技檢科對顧客投訴每半年進行一次匯總分析,并將分析數據作為年終管理評審的輸入。

對反復出現的顧客投訴問題,技檢科應報管理者代表,由管理者代表組織有關部門,召開會議進行分析解決,并采取有效的糾正預防措施。

4.6 總結評審

對投訴處理過程進行總結與綜合評估,吸取經驗教訓,提出改進對策,完善企業的經營管理和業務運作,以提高客戶服務質量和服務水平,降低投訴率。

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